여장점 점원은 어떻게 고객의 수요를 발굴할 것인가

구체적인 마케팅 실전에서 경영자나 점원은 어떤 방법으로 고객의 수요를 발굴해야 할까?

1. 문의법

질문할 때 세 가지 원칙에 주의해야 한다:

(1) 아무 생각 없이

경험이 부족한 경영자나 점원은 종종 실수를 범한다. 고객에게 지나치게 중요한 문제나 연거푸 문제를 묻거나, 고객에게 조사를 받는 느낌을 주고, 경영자나 점원에게 반감을 느끼고 솔직히 말하려 하지 않는다.

(2) 상품 힌트 문의 교체 진행

상품의 힌트와 문의는 자전거와 같은 두 바퀴가 함께 판매를 추진하고 있으며 경영자나 점원은 이런 방식을 조금씩 아래로 내려다보면 고객의 진정한 수요를 파악할 수 있기 때문이다.

예를 들어 한 고객이 셔츠 판매대를 방문하기 전에 꼼꼼하게 훑어보았다. 경영자나 점원이 앞으로 다가갔다. “안녕하세요. 셔츠 한 벌을 원하십니까?” 고객님: “네.”

(말하면서 셔츠를 보는) 경영자나 점원: “저기, 양복 셔츠를 좋아하세요 아니면 캐주얼 셔츠를 좋아하세요?”

양복 셔츠

경영자나 점원: “이곳의 양복 셔츠는 여러 가지, 긴 짧은 소매가 다 있는데, 당신의 몸매가 M 호를 입는 것이 비교적 잘 어울립니다.”

고객님: "아, 정말 정확하게 봐주세요. M 호 긴팔 셔츠 하나 주세요."

경영자나 점원은 고객을 도우며 상품가에서 몇 가지 셔츠를 선택해 고객 앞에서 "옅은 회색 을 사고 싶으세요!"라고 말했다. (고객이 몇 번이나 여러 번 옅은 회색 셔츠를 자세히 훑어보는데) 고객은 "그래, 나는 늘 연한 파란색과 흰색을 입었는데, 이번에는 색깔을 바꾸고 싶어서 보는 것 같다.

괜찮아요.

경영자나 점원은 옅은 회색 셔츠를 고객에게 건네주며 "그 소재를 더듬어 보니 편하지 않느냐"고 말했다.

고객이 매우 꼼꼼하게 만지는 것을 보고 "사실 연회색 셔츠는 시대적 감각이 있고 부드러우면서도 성숙함을 돋보이는데 눈이 있으신가 봐요!"라고 말했다.

이 점원은 상품 힌트와 문의와 결합하여 고객에게 한두 가지 질문을 하고 고객에게 몇 가지 셔츠를 꺼내 손님들을 고르게 하고 셔츠에 대해 추천적인 소개를 하고 고객 구절은 하지 않았다. "여기 셔츠는 여러 가지, 긴소매, 긴소매가 있는데, 몸매가 M 사이즈가 맞는 것 같아요."

이 말은 직접 묻는 것은 아니지만 고객이 긴팔, 반팔, 얼마나 큰지 물어보는 것이고, 경영자나 점원이 이렇게 자연스러운 문의는 자연스레 자발적으로 자신의 필요를 자발적으로 말하게 된다는 뜻이다.

(3)문의는 순서대로 점진해야 한다

경영자나 점원은 비교적 간단한 질문에서 착수할 수 있으며, 고객의 표정과 답변을 통해 다시 선택적으로 깊어진 문제를 관찰할 수 있는지, 예를 들어 있는 것처럼, 일반적인 토론에서 구매 핵심으로 축소되고, 비교적 민감한 질문을 할 때, 경영자나 점원들은 시선을 좀 넓히고 자유롭게 고객의 표정과 반응을 살펴볼 수 있다.

2. 상품추천법

고객에게 한두 가지 상품을 추천해 고객의 반응을 보면 고객의 소원을 알 수 있다.

예를 들어 한 고객이 알람시계를 자세히 보고 있다. 경영자나 점원은 과거와 함께 인사를 해야 한다. 고객이 단순한 접대를 한 마디면 경영자나 점원은 이 손님을 데리러 갈 수 있는 방법을 탐지할 수 있다. 경영자나 점원이 고객이 마음에 드는 코트를 직접 건네준다. “이 외투가 마음에 드느냐?” 고객은 “나도 잘 모르겠는데, 원래의 코트 색깔이 너무 짧아서 세탁소에 자주 보내야 하는데 너무 귀찮다 ”고 말했다.

경영자나 점원: "아, 그럼 이 외투를 보세요. 색깔이 예쁠 뿐만 아니라 더러움을 금합니다."

이런 식으로 경영자나 점원이 탐색적인 한 마디로 고객의 요구를'끌어'로 내놓았다.

고객의 최초 구매동기를 파악한 뒤 코트 몇 개 추천, 경영자나 점원은 어떤 스타일을 좋아하는지, 어떤 가격의 코트를 즐길 수 있다.

만약 경영자나 점원이 방식을 바꾸면 고객이 보는 외투를 화제로 하는 것이 아니라 일반적인 질문으로 “ 코트를 사야 하나요? ” 고객님, “ 아니요, 저는 그냥 좀 볼게요. ”

경영자나 점원: “ 당신이 필요하다면 언제든지 불러도 됩니다. ”

이런 물음방식은 ‘묻지만, 당신은 무엇을 살 것입니까?’보다 더 좋지만, 경영자나 점원은 고객에게 필요한 단서를 얻지 못했기 때문에 경영자나 점원은 고객의 행동을 꼼꼼히 살펴보고 적당한 문의와 추천을 하면 고객의 필요성을 파악할 수 있다.

3. 경청법

"듣기 싫어요"는 인성의 약점 중 하나입니다. 고객의 말을 잘 들으세요. 고객의 요구를 잘 들어야 더 잘 들어주세요. 고객의 요구를 잘 들어야 더 좋은 서비스를 제공하고, 고객이 원하는 것을 꺼냅니다.

그럼 귀를 어떻게 씻고 들어볼까요?

(1) 고객의 말을 경청하는 인내심이 있어야 한다.

(2) 정력을 집중해야 한다.

말을 듣는 것도 하나의 학문이다. 고객의 말이 너무 빠르거나 사실과 맞지 않을 때 경영자나 점원은 결코 정신을 집중하지 말아야 하며, 더욱이 참지 못하는 표정을 드러내서는 안 된다.

고객이 경영자나 점원이 자신의 연설에 전념하지 않았기 때문에 경영자나 점원은 고객의 신뢰를 잃고 판매에 실패하기 때문이다.

(3) 그냥 듣지 말고 적당히 물어라.

고객은 말을 할 때 원칙적으로 경영자나 점원들은 인내성이 있어야 한다. 듣든 듣기 싫든 말든 상대방을 차단하지 마라. 그러나 적시에 질문하는 것은 아무 때나 무표정한 표정으로 옆에 서 있는 것이 효과적이다.

좋은 청자는 자신의 무지를 인정하는 것도 두려워하지 않고 고객에게 묻는 것도 두렵지 않다. 그러면서 고객의 실마리를 도울 뿐만 아니라 대화를 더욱 구체적으로 생동감 있게 할 수 있기 때문이다.

고객의 연설을 장려하기 위해 경영자나 점원은 시선으로 고객을 격려할 뿐만 아니라, 시도 때도 없이 고개를 끄덕여 찬성을 표시해야 한다.

예:"무슨 뜻인지 알고 있습니다" "말씀하세요."

‘ 이런 생각은 괜찮다 ’, 간단히 ‘ 그래, 괜찮다 ’ 라는 말을 했다.

(4) 고객의 요구를 꼭 알아야 한다.

고객은 상품을 선출할 때 종종 의견이나 문제를 제기하고 경영자나 점원은 반드시 고객의 의견을 발표해야 하며, 수요를 파악하고 문제를 해결하고, 의혹을 제거해야 한다.

경영자나 점원은 고객의 진정한 수요를 알기 전에 화제를 찾아내고, 고객을 끊임없이 말하게 하는 것은 피할 수 있을 뿐만 아니라, 경영자나 점원들도 고객의 대화 내용, 성조, 신체 동작에서 관찰하며 진정한 수요를 헤아릴 수 있다.