アフターサービス：新しいニーズが新しい理念と方法を導き出した

規範化されたアフターサービスプロセスは顧客のより便利なニーズに合致している、実用的な無料サービスは、お客様のより手頃なニーズをサポートします。豊富な娯楽インタラクティブは顧客のより面白いニーズに合致している、消費者の状況に応じて、顧客のより親切なニーズをタイムリーに調整する。新しいニーズは新しいアフターサービスの理念と方法を導いた。

顧客が提出した服装の返品、修正、メンテナンスなどの要求に対応することは、ブランドアフターサービスの最も基本的な仕事であり、アパレルが販売された後、ブランドと顧客の接触確率が最も高い場合の1つであり、その中には大量の忠実な顧客を形成する可能性が潜んでおり、ブランドが最も軽視すべきではない一環である。この過程で、ブランドがより便利なサービスを提供し、顧客の説明と待ち時間を減らすことができれば、顧客の心の中に初歩的なブランド誠実イメージを樹立することができる。

そのためには、標準的で完全で簡単で迅速なアフターサービスプロセスが特に重要になります。多くのアパレルブランドはこの面で不足しており、一方では責任転嫁を通じて損失を減らすことを望んでいる。一方で、衣料品の返品基準については明確な判定がなく、ガイドは店長や会社の鑑定を経て返品できるかどうかを判断する必要があることを示していることが多く、その間に顧客の多くの時間を浪費し、顧客の不満を引き起こしやすく、ブランドの好感度を低下させている。

「アイガーブランドの各専門店は、問題認識の原因分析、現場での処理登録、返品情報のフィードバック、商品の迅速な調達まで、顧客の返品が完了し、店内にある商品を交換した時に完了し、市内での集荷が1日以内に完了するサービス効率を確保するための厳格なプロセス制御を持っている」とアイガーブランド店長の姜麗麗氏は言う。「また、お客様の時間を節約するために、店内の電話、ホットライン、電子メール、Webサイトの伝言の多様なコミュニケーションチャネルを提供し、お客様の不要な外出を削減しています」

アパレル企業はまずアパレルの品質を保証し、製品が顧客に与える直接的または間接的な損失を最小限に抑えなければならない。次に、アフターサービスの内容を設計する際に、料金の敷居、修理コスト及びその他の付加サービス費用の合理的な設置を重点的に考慮する。

この点では簡単だが、やるには迫力が必要だ。多くの国際的な一線ブランドでさえ、アフターサービス費用の面で消費者と口論になることが多く、その高いサービス料金もしばしば中国メディアに公開されており、国際ブランドが中国市場で優位性を失いつつある原因の一つかもしれない。

しかし、この面では、新郎ヒヌールブランドが先頭に立ち、国内アパレルの生涯無料ドライクリーニングのアフターサービスの前例を開いた。ヒヌールは本社と主要な販売エリアにドライクリーニングセンターを設置し、このサービスを制度化し、消費者に6つの国際標準工程ドライクリーニングサービスを提供した。つまり、顧客はアパレルを送り、コードを収集し、初歩的に整理し、標準ドライクリーニング、滅菌消毒、立体的なパーマ、後期検査と顧客に届け、すべての費用はブランドが負担した。

スーツ1着をドライクリーニングする20元で計算すると、年に5回洗うと100元になり、ブランドの利益譲りの誠意を顧客に深く感じさせた。この措置は一時、業界関係者にショーだと言われたが、それは多くの忠実な顧客を引きつけ、育成しただけでなく、顧客の心の中で製品の付加価値属性を強化したことが実証され、ヒヌールブランドは現在の発展規模でこのアフターサービス制度の実行可能性を証明した。

本土アパレルブランドのアフターサービスは粗放式から精密化に向かっている。「なぜ顧客資源管理の難しさに文句を言うブランドがあるのか。顧客が何を気にし、何を考えているのかを考えていないからだ」秋ブランド販売マネージャの白東平氏は述べた。

「顧客とブランドをより身近にするために、毎年一部のVIP顧客を受注会に招待しています。彼らは私たちの製品設計にアドバイスをしてくれます。私たちはVIP顧客を私たちのイメージ大使に選んで、ブランドとの距離を縮めることもできます」と白東平氏は言う。

同時に、VIPは古い顧客の総称ではなく、VIPグループ内で細分化され始めている。白東平氏は、「消費件数は高いが、消費価格は高くないVIPもあれば、消費頻度は低いが、買うのは高いVIPもいる。分析結果によると、VIP顧客に興味があるかもしれない製品を的確に紹介し、より親切なサービスを提供し、効果のない紹介を減らす」と話した。

この点で、顧客満足度の追跡調査と評価は、アパレル企業がアフターサービスを継続的に改善するための鍵である。「まとめると、顧客満足度を測定する方法は外部評価と内部審査の2つの方面がある。外部評価は主に小売店で顧客の意見を募集することであるが、内部審査は企業が確立したサービス基準に基づいて、アフターサービスの過程を検査し、サービス品質拒否権制度を実行し、顧客の苦情状況を統計的に分析し、顧客満足度を審査することもできる」白東平は言った。積極的なセルフテストは、ブランドサービスが消費者に一歩近づくための主要な方法です。

主力消費者層の若年化に伴い、さまざまな面白サービスを提供することがアパレルブランドの販売以外の主な仕事となっている。例えば、顧客クラブの設立はアパレル企業が忠誠顧客を育成する重要な戦略の一つとなり、アパレルブランドのアフターサービスの拡大方法の一つでもある。

お客様は一定の金額を購入したり、一定の費用を払ったりすると、そのブランドクラブのメンバーになることができます。クラブの各種活動を通じて、企業は顧客を追跡サービスし、市場の需要情報を得ることができる。同時に、アパレルコーディネート指導、アパレルフォーラム、健康サービス、レジャー娯楽活動などのアフターサービスを利用して、顧客との感情的なつながりを強化する。

　　ケビンケリーブランド創立当初から独自のファッション顧客クラブを設立していた。クラブでは、会員は自分の友人を接待したり、週末に囲んでいろいろな娯楽活動を楽しむことができます。長い間、ケビンケリーブランドと顧客の間にはより多くの交流があり、友人にもなり、業者と顧客は利益共同体を形成してきた。

また、さまざまなインタラクティブな活動を組織することも、現在のブランドがアフターサービスを提供する主要な方法の1つです。例えば、VERO MODAが無線クライアント上で開始したオーディション活動。“VERO MODAは携帯電話クライアント上で季節やテーマに応じて様々なファッションストリートスナップを発売するだけでなく、携帯電話端末の写真共有特性を結合して、日焼け投票の微淘インタラクティブイベントを発売し、ユーザーにVEROを送信させるMODAの衣装の自撮り写真は、最も票を集めた人がVERO MODAのファッションキャラクターになり、最も票を集めた上位3人はファッションバッグや香水などの実物奨励金を受け取ることができる」と話した。VERO MODA無線端末責任者のカク紫紫氏は言う。

また、VERO MODAクライアントはまた、毎週一部の新製品を選択し、シリアル番号をつけて微淘に入れ、ユーザーに投票して「販売量と収蔵量が最も高いと思う新製品Top 1」を選出させる。この1週間の累計で、ユーザーが選んだデザインが1位になれば、そのユーザーは20元の携帯電話専用新製品クーポンを獲得することができる。

多種多様なインタラクティブ活動は、多くのアパレルブランドが楽しむアフターサービスの開拓プロジェクトとなり、現段階で最も価格比の高い企画とも言えるが、どのように自分の消費者層を位置づけ、相応のインタラクティブな一環を設計するかは、ブランドの功力を試練している。