어떻게 고객의 안색을 보고 말을 받습니까?

… 과

미국 전 대통령 리근은 부하에게 이런 이야기를 자주 한다.

어느 일요일에 젊은 목사가 생애 첫 연설을 하기 시작했고 그의 기분은 더없이 설레였다.

그러나 그 상황이 그렇게 잘났다고 예상하지 않고 교회 전체가 한 사람만 앉아 허전하게 보였다.

그래서 목사님은 실망하셨고 그 사람을 물었다. “내가 어떻게 해야 할 것 같니?”

그 사람은 “ 나는 잘 모르겠는데, 나는 단지 소를 기르는 사람이다.

그러나 내 목장에는 소 한 마리만 있다면, 나는 그를 키울 것이다."

그러자 목사는 강단을 향한 후 끊임없이 강연을 시작하여 그가 이미 준비된 연설을 열렬히 한 번 말했다.

완료 후 그는 그 사람에게 물었다. "어떠세요?"

그 사람은 "나는 잘 모르겠는데, 나는 단지 소를 기르는 사람이다.

그러나 내가 목장에는 소 한 마리가 있다는 것을 발견한다면, 나는 모든 사료를 다 넣지 않을 것이다."

이 이야기는 사람들과 소통할 때 반드시 상대방의 반응을 세심하게 관찰하고 상대방의 반응에 따라 다음 전략을 확정한다. 그렇지 않으면 너는 무엇을 하든 쓸모가 없다.

판매원들은 고객과 소통하는 과정에서 고객의 반응에 주의해야 하며, 고객의 반응에 대해 대응하는 조치를 취해야 한다. 이 방면에서 어떠한 준비도 하지 않았다면, 고객이 제기한 이의, 불만, 거부를 당하면 어쩔 수 없다.

따라서 우수한 판매원은 고객의 반응을 세심하게 관찰하고 고객의 일거수일투족의 요구 신호와 구매 성향을 파악하고 상응하는 대책을 세워 거래에 성공할 기회를 늘릴 수 있다.

고객과 마주 볼 때 고객의 반응은 다르다.

고객이 끊임없이 문제를 제기할 때 고객이 당신의 제품이나 서비스에 대해 매우 관심을 갖는다는 것을 표시할 때, 당신은 문제에 대한 전문적인 해설에 대해 고객이 만족하는 답을 얻을 수 있습니다.

반면 고객은 당신의 제품이나 서비스에 흥미가 부족하다는 것을 나타낸다.

고객이 당신의 말에 집중하느냐를 판단하여 그의 눈빛에서 판단할 수 있다.

만약 고객의 눈빛이 당신의 설명에 따라 당신이나 제품을 정시하고, 상품에 대한 대표적인 관심은 있습니다. 고객의 눈빛이 떠돌면, 고객이 당신이나 당신의 제품에 대한 관심도가 낮습니다.

또 고객들이 가격 흥정, 사은품, 유통기한 연장을 요구하는 등 다양한 조건을 제시한다면, 고객이 거래시기를 잘 파악해야 한다.

고객이 당신의 소개와 거래가격에 대해 어떠한 요구도 제기하지 않았다면 고객이 무의식적으로 거래를 성사시키는 것을 설명합니다.

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판매원 은 고객 의 각종 반응 을 파악한 후, 반드시 실제 상황 을 결합해야 하며, 다른 고객 의 반응 에 따라 유연한 기교 를 취해 대처 를 주요한 것 이다

(1) 고객 이 제품 에 대한 의문 대응

제품에 대한 여러 가지 질문은 대부분의 고객이 제품을 구매하기 전까지 반응하는 것이다.

고객이 제기한 각종 질의에 대해 판매원은 자신만만하게 표현해야 하며, 중요한 태도로 상대방에게 양호한 신용 정보를 전달하고, 제품의 각종 우위를 증명할 수 있는 확실한 증거를 제시한 후 이 기초에 근거하여 고객이 제출한 다른 의견에 따라 상담한다.

물론 고객은 가끔 다른 문제의 핑계만 제기하고, 예를 들면 고객이 제품의 품질이 좋지 않다고 말하지만, 실제로 그는 제품의 가격에 더욱 관심을 가진다.

그래서 고객이 진정으로 걱정하는 요소를 알아야 고객의 의문을 효과적으로 해결할 수 있다.

한 번 전시회에서 냉장고를 살 예정인 고객이 먼 곳의 다른 부처를 가리키고 있다. 판매원들은 "그런 × 표 냉장고와 같은 냉장고는 동일한 형식, 같은 규격으로 하지만, 여러분의 제랭 속도는 너희보다 작다. 너희들의 냉장고보다 작은 것 같다. 너희 냉장고 × × × × × 패가 아닌 것 같다"고 말했다.

판매원들은 “ 말을 잘 한다. 우리의 냉장고 소음이 큰 점이지만 여전히 국가 표준에서 허락하는 범위 내에서는 당신과 가족의 생활과 건강에 영향을 주지 않을 것이다.

우리의 냉장고 냉동 속도는 느리고, 전기가 ××패보다 적게 소모된다.

다시 말하자, 우리 냉장고는 가격에 × × 패보다 훨씬 싸다. 게다가 보수기간이 6년이나 더 길어야 한다. 그래도 방문 수리를 한다.

고객이 들은 후 얼굴에 만족스러운 표정이 나타났다.

(2) 고객의 직접적인 거부 대응

고객에게 직접 거절하는 것은 판매원이 자주 만나는 경우다.

이런 고객에 대처하는 것이 가장 중요한 것은 의사소통 전에 상대방의 요구를 명확하게 하고 가장 간결한 방식으로 상대방의 요구를 지적하는 것이다.

물론 가장 가까운 미소와 가장 세심한 서비스를 항상 유지해야 한다. 속담에 “ 손을 뻗어 웃는 사람 ” 이라며 고객에 대한 태도가 유난히 좋았을 때 그들은 당신에게 예의를 갖게 될 수도 있다.

만약 고객이 “ 나는 시간이 없다! ” 세일즈맨이 “ 이해할 수 있어, 나도 시간이 부족해.

그러나 3분만 있으면 믿을 것이다. 이것은 너에게 절대 중요한 의제이다.

만약 고객이 “ 관심 없어요! ” 라고 말하자면, “ 네, 완전히 이해합니다.

한 손에 자료가 없고 믿지 않는 일에 대해 당신은 당연히 즉각 흥미가 생기지 않을 것이며, 의심이 있는 것은 자연스러운 것이다.

내가 너에게 설명을 좀 해 주마, 너는 언제 어울리니?

(3) 아무 반응도 하지 않는 고객 대응

경험이 풍부한 세일즈맨 모두 알고 있다. 고객이 거부하거나 제기하는 것은 가장 무섭지 않다. 판매원이 고객의 반응에 따라 일정한 정보를 파악할 수 있기 때문에 다음 행동에 도움이 된다.

하지만 고객이 반응하지 않는다면 아무 표정도 하지 않고, 판매원들은 더욱 행동하는 정보를 파악할 수 없다.

고객이 어떤 반응도 하지 않는 상황에 대해 판매원은 더 이상 제품을 소개하지 말아야 한다. 질문이나 친근한 방식을 빌리거나 의사소통 활동에 참여해 고객이 참여하면, 고객이 들어오면 다음 작업은 자연스럽게 진행될 수 있다.