アリは人工知能客服の小蜜小蜜を推して客服だけではない

今年3月中旬、アリババ人工知能サービス製品「アリ小蜜」を全量発売し、会員は携帯電話のタオバオ任意の2級ページを簡単に見つけて、サービス、ガイド、コンサルティング、スマートアシスタントなどの機能を体験します。

公式データによると、オンライン開始から半月、小蜜は1日平均400万人のユーザーからメッセージを受け取った。その中で100万人近くのユーザーが小蜜に直接質問し、伝統的なカスタマーサービスホットラインの代わりに、彼らのタオバオショッピングに関する問題を解決し、1人のカスタマーサービスの小2が1日平均100人以上を接待していることから計算すると、小蜜のサービス能力は3.3万人のカスタマーサービスの小2に匹敵する。

　　平均応答時効は1秒未満、サービスワンタッチ

アリババは4億人以上の活発な消費者、数千万人の活発な業者、1日に数千万件の取引に直面している。どのようにテクノロジーの力を借りて、サービス能力とユーザー体験を向上させるかは、カスタマーサービスの人数を増やすだけでなく、サービスチームが常に注目しているポイントです。

アリ会員は携帯電話のタオバオを開くと簡単に蜜を見つけることができ、平均応答時間は1秒未満で、ホットライン電話をかけて列に並んで待つ時間を大幅に削減した。会員のコンサルティング知能解決率は80%近くで、業界の知能顧客サービス製品の平均レベルを上回っている。権利擁護コンサルティングはすべてオンラインでリアルタイムに処理され、電話も権利擁護の進度も全面的に把握する必要はありません。また、小蜜は7 X 24時間シームレスに人工サービスに変換することもできます。

に頼るアリビッグデータ、小蜜はユーザーの行動表現に基づいて事前に問題を予測することができ、そしてユーザーがコンサルティングを開始する前に積極的にユーザーに接触し、ユーザーの電話転送とオンライン人工サービスの助けを求める率を70%低下させ、サービスの圧力を大幅に低下させた。

　　話をすれば通話料をチャージでき、蜜ちゃんはカスタマーサービスだけではありません

苦情相談などの基礎サービスのほか、阿里小蜜はスマートアシスタントとして、小蜜に通話料のチャージ、天気の調査、航空券の購入、ガイドなどの機能を果たすことができる。その中で、通話料のチャージはすでに会員が小蜜で成約する第一のカテゴリーに躍り出ており、チャージの全行程は最速5秒で、ユーザーは一言で急速にチャージを完了することができる。また、毎日小蜜で天気を調べる会員は3000人以上で、日平均で小蜜を通じて航空券を予約する人も2000人近くになっている。

それだけでなく、毎日多くの人が蜜を探して世間話をするのが好きだ。市場で多くの人工知能製品が単文の一問一答しか実現できないこととは異なり、小蜜は本当に人工知能+知識図譜の方式を採用し、文脈の多ラウンド対話に基づいて会員の意味をより正確に理解し、さらに正確な会員のニーズを識別することができる。

アリババの公式紹介によると、小蜜の背後には音声認識分野の科学者たちがいて、アルゴリズムの最適化を通じて、音声認識の正確率は従来の基礎の上で著しく向上し、アクセントユーザー、早口ユーザー、さらには騒々しい環境で使用してもよく識別できる。3月中旬から半月にかけて、毎日小さな蜜を探しておしゃべりをしている会員は10万人を超えた。