企業はどうやって高い返品コストに対応しますか？

　　高い返品コストにどう対応しますか？

伝統的なビジネスの実践では、予想される売上高の返品は、しばしば販売予測時に、当期のコストに考慮されており、このような管理方法は返品コストの過小評価と無視をもたらしやすいです。アクセンチュアの業績の優れた研究によって、全米の消費電子製品業界は返品によって高いコストを生んで、業界全体の出荷価値の9%を占めます。この利益がすでに非常に少ない業界では、「顧客体験」が企業の熾烈な競争から勝ち抜く重要な要素となっています。これは財務問題だけではなく、未来の企業の成長にも脅威を与えています。積極的かつ効果的な方法を採用すれば、お客様の返品につながる問題が発生しないようにし、返品の処理プロセスを改善し、企業は競争相手を超えて企業収益を著しく向上させ、優れた業績を達成することができます。

　　顧客返品のコストを隠す

アメリカ消費電子協会の見積もりによると、2013年はアメリカ国内だけで、消費電子企業の出荷総額は2028億ドルに達した。アクセンチュアの卓越したパフォーマンスの研究によると、全業界で返品によるコストは業界全体の出荷価値の9%を占めています。世界中で返品による損失はもっと驚くべきです。研究によると、返品の総着岸コストはメーカーの収入の5-6%、小売業者の売上高の2-3%程度である。アクセンチュアの研究によると、消費電子業界内の大多数の企業は返品コストにあまり関心がなく、各種の措置を講じるよう努力しており、返品コストをできるだけ低くしたい企業は極めて少ない。典型的な消費電子企業については、品質保証と修理コスト（総返品コストの約29%を占める）のみが製品返品の関連コストに計上されている。

アクセンチュアによると、消費電子機器の平均返品率は11%から20%の間で、図2に示すように、すべての返品の中で、3分の2以上（68%）は無瑕疵製品（NTF）、つまり設備はメーカーの基準に合致しているが、端末ユーザーの期待には達していない。「バイヤーの後悔」による返品の割合は27%に達した。設備の故障や欠陥による返品は5%にとどまっています。返品の総コストの中で、瑕疵のない商品は20%を占めています。もしメーカーと小売業者が返品問題の既存の解決方法を見直すことで、日本円Fとバイヤーの反悔返品の比率と影響を低減することができたら、彼らは大幅に利益の流出を減少させます。アクセンチュアの情景分析によると、NTFの返品比率は1%減少し、小売業者とメーカーの返品と修理コストは約4%減少し、大規模消費電子製品の小売業者に対しては、1%程度のコストが節約されるという。

返品問題の深刻さは、商品の返品があると、企業が巨大な顧客忠誠度のコストに直面することにあります。例えば、いくつかの既存の研究によると、

返品が発生したら、60%以上の返品は購入後の二週間以内に発生します。

どのような理由で返品を選択したユーザーの中にも、25%はこのブランドの商品を買わない。

新しい顧客を獲得するコストは既存の顧客のコストの5～7倍を維持することです。

そのため、良い商品と良いブランド体験による「忠诚度の要素」は返品コストの削减よりもコストの节约が重要で、企业により高い収益をもたらすかもしれません。

既存の返品コストの規模と顧客忠誠度に関する隠しコストに基づいて、企業は返品問題を普通の業務として扱うやり方は改善すべきです。消費電子企業は返品戦略の見直しを通じて、メーカーと小売業者の間で緊密に協力し、返品率の高止まりを効果的に改善し、収益と顧客満足度を著しく向上させ、株主価値の増加を促進する。

　　返品の予防和返品処理

返品問題を全面的に解決するには、企業は返品予防と返品処理の二つの一環に注目する必要があります。返品の予防は企業のNTF返品比率を減少させ、競争のチャンスをつかんで、お客様が製品を使う時により満足できる体験を確保することに役立ちます。また、返品処理の流れを見直すことにより、企業のパフォーマンスも著しく向上します。アクセンチュアの研究によると、既存の返品と修理ネットワークシステムには、まだ多くの未利用の空間が存在している。返品を徹底的になくすことができないため、企業はより巧みに返品を処理し、コスト削減のチャンスをつかむ必要があります。アクセンチュアは消費電子製品メーカーと小売店の返品実践を通じて研究を行い、一連の返品予防と処理戦略を提案しました。