고객 서비스 전화 의 접청 기교

많은 사람들이 이런 경험을 가지고 있다. 한 친구나 고객과 자주 통화를 했지만, 만나기만 하면 그가 상상하는 것과 전혀 다르다.

왜 이러지?

사람들은 모두 목소리로 남의 용모를 상상하는 습관이 있기 때문이다.

만약 네가 말할 때 웃지 않았다면, 수화기 반대편에 있는 고객이 보지 않았더라도 똑같이 느낄 수 있다.

따라서 당신은 전심으로 말을 해야 하며 고객을 마주 보든 말든.

사람은 모두 한 사람의 목소리를 통해 상대방의 외적 이미지를 묘사하는 습관이 있다.

이런 습관은 고객 서비스인에 대해 특히 온라인 전화 서비스 직원에게 중요한 것이다.

몇 개의 얼굴을 가지고 있다: 첫 번째 얼굴은 외모, 두 번째 얼굴은 한 사람의 글씨, 세 번째 얼굴은 그의 목소리다.

고객 서비스 직원으로서, 당신의 첫 번째, 두 번째 얼굴은 중요하지 않지만, 세 번째 얼굴은 중요하지 않다.

목소리로 세 번째 얼굴을 아주 완벽하게 만들어야 합니다. 목소리는 정말 부드럽고 친절하게 느껴지지 않도록 하세요.

목소리를 통해 네가 정말 그를 도울 수 있다는 것을 느꼈다.

이것까지는 하기가 매우 어렵다.

실제로 표정과 몸의 언어를 수화기에서 표현해야 할 때가 많다. 그리고 목소리를 수화기를 통해 전달해야 한다.

질문 기교를 효과적으로 이용하다

고객 서비스의 전화 기교에서 첫 번째는 질문의 기교를 효과적으로 이용한다.

많은 사람들이 고객에게 문제를 제기하는 것은 답을 얻기 위해서였지만 때로는 아니다.

고객 서비스에서 많은 질문의 목적은 답을 얻기 위해서가 아니라 당시 고객의 문제를 통찰하기 위해 질문하는 목적은 고객에게 유출된 루트에 불과하다.

질문의 장점: 질문을 통해 고객이 원하는 답안을 빨리 찾아서 고객의 진정한 수요와 생각을 알아본다.

질문을 통해 자신의 생각을 깨닫다.

이것은 고객 서비스 인원에 대해 매우 중요하다.

"당시의 구체적인 상황을 설명해 주시겠어요?"

"당신의 희망, 당신의 요구를 말씀해 주시겠습니까?"

이 문제들은 모두 자신의 생각을 깨우기 위해, 고객이 무엇을 원하는지, 당신은 무엇을 줄 수 있는지를 잘 알고 있다.

질문을 통해 분노한 고객이 점점 이성적으로 변하게 된다.

고객 은 분노 하 고 당신 에게 진술 사실 을 잊 고 고객 서비스 인원 을 효과적 으로 질문 의 기교 를 이용 했 다. “ 서두르지 말고 꼭 해결 해 드리겠습니다. 구체적 은 무슨 문제 인지 먼저 말씀해 주시겠습니까?

고객이 이럴 때 당신이 제기한 질문에 전념하는 대답에 전념할 것이다.

그가 진술하는 과정에서 정서가 전혀 이성적이지 않고 점점 깎아지는 것은 질문의 세 번째 장점이다.

효과적인 질문 기교

1, 맞춤성 문제는 무엇일까?

예를 들어 중국 이동이나 중국이 800, 1860 서비스 핫라인을 연통하면 고객 신고가 켜질 때 휴대전화가 고장 났을 수도 있다.

"시종일관 신호가 안 좋아서 접수가 안 되거나, 아예 화면이 안 보이거나", 이맘때 고객 서비스 관계자는 "그럼 오늘 아침에 전화가 켜질 때, 화면이 어떤 모습입니까?

이 문제는 바로 맞춤형 문제다.

성문제에 대한 작용은 무엇일까?

디테일을 얻을 수 있습니다.

고객의 답이 무엇인지 모르면 사용되고, 상대성 있는 문제를 제기해 이 문제들을 알아본다.

2. 선택적 문제의 선택적 문제도 폐쇄적 문제로 꼽히는 것은 고객이'예'나'아니오'라는 질문에 대답할 수 있다. 이런 질문은 사실과 발견을 규명하는 데 쓰여 주된 목적은 사실을 밝히는 것이다.

예를 들어:"친구 전화할 때 켜셨어요?

"개설됐거나 안 열었다. 모르지, 고객은"혹은 "가"아니면 "가 아닌 것 같다.

3. 성문제에 대해 이해성 문제는 고객 정보 를 이해하는 질문으로, 정보를 알 때 어떤 고객이 이 이 문제를 제기하는 것을 주의해야 한다.

예를 들어 상담: “언제 샀어요 ”, “영수증 언제 샀어요 ”, “그때 영수증 켜서 고개를 들었는데?”, “그때 누가 접대했냐 ” 등 고객이 호적에 있는 것 같다.

고객 서비스인으로서 이러한 문제들을 제기하는 목적은 더 많은 정보를 이해하기 위해 고객 서비스 인원에 대해 매우 유용한 것이다.

그러나 고객은 가끔 대답을 하기 싫고 대답을 게을리 했다.

"나는 벌써 잊었어." 고객이 이렇게 말했어.

따라서 성문제를 파악할 때 반드시 "신분증을 보여 주십시오. 등록을 해야 하기 때문에 비밀번호를 입력하십시오. 왜냐하면...

이것은 이해성 문제라고 한다.

4. 진정성 문제 해명성 문제는 고객이 말하는 문제를 정확하게 이해하는 것이 무엇인지를 가리킨다.

간혹 허풍을 떨며 파는 것이 어떤 휴대전화인지, 통화 질이 너무 나빠서 잘 들리지 않는다.

북경에는 휴대전화 전문점'중복 전보'가 있다. 이런 전화를 자주 받는다.

이때 고객 서비스 인원이 가장 먼저 선정적인 문제를 제기해야 한다.

당신이 이때 고객이 말한 품질이 어느 정도인지 몰랐기 때문에 "통화 효과가 매우 나빠서 어떤 모습인지 자세히 설명해 주시겠습니까?

어떤 차이인가요?

고객이 고소한 진짜 원인은 무엇인지 파악하고 사태가 얼마나 심각한지 해명적인 문제다.

5, 문의성 문제를 상징하는 것은 고객 문제를 알리는 초보적인 해결 방안이다.

“보세요 ………………

이런 문제와 비슷한 것은 상징적인 문제라고 한다.

당신이 고객에게 첫번째 해결 방안을 알려주면 고객에게 결정을 내리도록 하세요. 예를 들어 고객이 "하느님" 이라고 주장합니다. 예를 들어 고객이 제품의 품질에 대한 불만을 품고, 그의 진소를 완수하면 해결 방안을 알려드려야 합니다. "당신이 편리한 경우에 당신의 기계를 가져올 수 있습니다. 이 시간에 시간이 걸릴 수도 있습니다.

이것이 바로 나의 해결 방안이다 ".재예를 들면 당신이 고객에게 교환을 약속한다고 말하는데, 약속기한이 된 것이기 때문에, 이때 고객 서비스 인원은 어떻게 고객에게 대답합니까?

확실히 품질 문제가 있는 것을 발견할 때 고객 직원은 종종 고객에게 “ 그러세요. 바꿔 드릴게요.

어떤 사람이 거의 없습니다: “ 제가 물러 드리겠습니다. 보시겠습니까?

"아니면 물렀어요."

“ 왜 그는 말을 하지 않고 상대방이 동의할 것이라는 것을 알고 있기 때문이다.

어떤 고객 서비스 인원은 이맘때 고객에게 베풀어 고객에게 주는 것을 보여야 하기 때문에 운용적인 문제를 소홀히 해서 고객에 대한 서비스를 끝낼 수 있다.

6, 서비스성 문제도 고객 서비스에서 전문적인 질문이다.

이 질문은 언제 쓰나요?

일반적으로 고객 서비스 과정이 끝날 때 쓰이는 역할은 무엇일까?

고객을 뛰어넘는 만족이라고 한다.

"뭘 봐도 제가 해드릴 필요가 있나요"?

비교적 높은 5성급 호텔에 갈 때 이 말은 자주 듣는다.

훈련을 거치지 않은 사람들은 보통 이 말을 하지 않는다.

서비스성 문제의 제기는 한 기업의 고객 서비스가 우수한 기준인지 아닌지를 구현하는 것이다.

예를 들면, 등급이 낮은 3성급 호텔에 가면, 프랜차이나타스는 고객을 도와 문을 열어야 한다고 한다.

문을 열어 고객 서비스원이 먼저 들어갔다.

높은 호텔은 고객을 먼저 들어가게 하고 짐꾼이 아니다.

이것은 높은 고객 서비스입니다. 이런 서비스는 보통 곳에서 즐기기 어렵습니다.

7, 개방식 문제 개방식 문제는 고객이 사실을 유도하는 데 사용된다.

예를 들어 “ 당시의 구체적인 상황을 말씀해 주시겠습니까?

당시의 구체적인 상황을 회상하실 수 있습니까?

“ 한 마디로 물어보면 고객이 끊이지 않는 것이 개방적인 문제다.

8. 폐쇄식 문제 폐쇄식 문제는 고객의 문제에 대해 중점적인 재술을 하는 것이며, 질문을 끝내는 데 사용된다.

고객이 문제를 묘사한 후, 당신은 "제품 다시 바꾸고 싶다는 뜻입니다. 이런 건가요?

이것은 폐쇄적인 문제다.

자기 검사: 요즘 당신의 주변에서 발생한 것을 만족스럽거나 매우 불만스러운 고객 서비스 사례에 대해 생각해 보세요.