고객의 불평을 정확하게 직면해야 한다!

고객의 불평을 앞두고 기업은 고객을'저축'에 불평을 하고 어느 날 폭발을 기다리고 있는지, 아니면 적극적으로 고객에게 불평을 던지고 고객의 불평을 풀고 고객의 불평을 해소하는 것일까?

현명한 기업은 후자를 선택할 것이라고 믿는다.

고객에게 불평을 당하고 기업은 무시하지 말고, 얼버무리지 말고 `통과 `일보 `가'라는 태도를 갖지 말고, 기업의 유일한 선택은 그것에 직면하고, 그것을 해결하고, 불리해지는 것을 유리하게 하고, 수동 위동으로 변해 고객을 기업으로 불평할 기회를 가져야 한다.

많은 기업들이 고객에게 불평을 하고 늘 불안해하거나 고객을 증오하거나 원망하는 행위도 많았다.

기업은 고객을 위해 ‘번거로움 ’을 만드는 면만 보았지만 기업을 사랑하는 고객들만이 기업에 대한 기대를 높게 부여하고, 그것이 상업판의 ‘사랑이 깊어질수록 증오하는 것 ’이다.

고객이 기업의 서비스에 직면하면 아무 말도 하지 않고 침묵을 지키는 것이 가장 무서운 일이다.

왜 이렇게 말하는가 하면 해외 서비스 마케팅 전문가의 연구 결과: 고객이 기업에 대한 서비스 불만 4% 만 기업에 대해 불평을 하고, 또 96% 의 고객은 침묵을 유지하고, 91% 의 고객이 앞으로 기업의 서비스를 찾지 않을 것이다.

기업에 대한 고객의 침묵은 절대 ‘ 금 ’ 이 아니다. 불평을 하지 않고 기업에 대한 고객의 서비스 만족을 느끼는 것으로 보인다.

클라이언트의 침묵은 기업에 도전하고, 자신의 행동으로 그 96%의 고객의 생각을 바꾸고, 이를 앞둔 91%를 남겨 기업이 즉각 해야 할 일을 해야 할 것이다.

그렇지 않으면 기업이 자신의 ‘ 패배 ’ 를 위해, 심지어 ‘ 죽음 ’ 이 자신의 총에 의해 죽는다.

기업이 고객의 불평을 잘 처리하면 기업은 고객 보류를 효과적으로 실현할 수 있다.

해외 서비스 마케팅 전문가 연구 결과 고객의 불평 처리가 적절하고 70% 의 고객이 계속 구매할 것이라고 밝혔다.

기업이 즉석에서 고객의 불평을 해결할 수 있다면, 고객 95%가 계속 구매할 것이다.

기업이 고객의 불평을 빨리 해소한다면 고객을 다시 끌어안아 줄 기회가 있을 것이다.

고객의 불평은 무섭지 않다. 무서운 것은 고객이 불평을 하지 않는 것이고, 더 무서운 것은 기업이 고객의 불쾌한 불만을 없애지 않는 것이다.

왜 두 손을 들고 고객의 불평을 환영합니까?

심지어 고객에게 불평을 장려하는 것까지?

고객의 불평을 통해 기업에 이득과 기회를 가져다 줄 수 있기 때문입니다. 주로 세 방면에서 가장 먼저 고객의 정보를 얻고 기업에 무상적으로 ‘연구 결과 ’를 봉현했다.

사실 고객과 기업의 ‘교제 ’에 대한 느끼는 고객의 느끼는 것이 기업보다 많기 때문이다. 기업의 체감은 왕왕 고객의 연구와 추측이 있기 때문에, 그것은 어느 정도 편차가 있을 수도 있고, 심지어 다른 분야는 기업이 더 개선할 수 있는 기회를 얻을 수 있기 때문이다.

일반적으로 고객은 흔히 서비스의 결함이 존재하고 있으며, 이 결함은 고객이 서비스를 받는 과정에서 가장 먼저 발견된 것으로 의심할 수 있다. 고객의 불평은 기업에게 ‘ 개과적 ’ 이라는 신호다.

또, 고객 수요는 ‘ 동태성 ’ 을 강조한 적이 있다. 기업은 고객에게 동태적인 서비스를 제공해야 한다.

이를 위해 기업서비스는 예상 목표를 실현하지 못했을 때, 고객의 수요를 업그레이드할 때, 기업은 모두 자신의 일을 향상시키거나, 세 번째는 기업에게 과실을 보완하고, 기회를 빌려 명예를 높일 수 있는 기회를 제공한다.

고객이 불평을 하는 소리가 급격히 일어날 때 고객이 기업을 기대하는 것은 물론 각종 사회적 역량 (정부 주관 부서, 언론 등)이 주목할 때다.

이 때 기업이 적절한 조치를 취하고 조세를 빌려 전파한다면 고객의 불평을 해소할 뿐만 아니라 기업의 양호한 명예를 살리고 좋은 기업 이미지를 수립할 수 있다.

똑똑한 기업은 고객에게 고수를 자신의 뱃속에 삼키지 않도록 하는 것이 아니라 고객에게 ‘ 고액 ’ 을 기업에 쏟아부어야 한다.

고객이 기업에게 ‘ 고물을 쏟아쏟아붓거나 하조치를 하지 않을 수도 있다: 아무 말도 하지 않고 자불불불불운자자자자자자자자자자자자자자자 ‘ 안녕 ’ 이이둘째 ‘ 네 번째 권력 ’ 언론언론, 정부 집행법 부부부부부처에 불만을 제기할 수도 있다. 이럴 경우 고객신고를 하면 기업에 더 큰 피해를 끼칠 수도 있고, 경제측측측측면에손해를 볼 수도 있고, 셋옆친친친친친친이나 기업의 다른 고객에게 불불불불불불불불불불불불평을 하고 이이이이이이이때 한 고객이 자신의 불불만부법법부부부부부부부부처처처처처처처처처에 가까운 고객에 가까운 고객에게 고객고객개개개개개개개개개개개개개개개개개개개개개개개불평은 바이러스처럼 빠르게 확산되어 고객이 ‘낚시 ’에 잠재시켜 노고객들도 잇따르고 있다.

조그마한 불평처럼 불타오르고 불타오르고, 심지어 기업의 시장까지 불태워버릴 수도 있다.

이 때문에 기업은 고객에게 반드시 마음속의 고통을 쏟아 내야 하는 경로를 만들어서 그들의 불평을 말할 수 있고, 직접적으로 기업에게 ‘ 외부인 ’ 에게 ‘ 가축 ’ 을 말하지 않고서는 ‘ 가축 ’ 을 외양할 수 있겠는가?

이를 위해 많은 기업들이 원활한 고객 소통 채널을 세워 모든 문제를 ‘ 집 ’ 에 해결했다.

사실 소통 루트는 호출센터, 사이트를 통해 고객의 불평을 받을 수 있으며, 서비스 장소에서 고객 서비스 접대처를 설계하고 고객의 불평과 고소를 받을 수 있습니다.

제조업체에 대해서는 제품 포장, 제품 설명서 등 고객 서비스 전화 및 통신 주소를 표시해 원활하게 소통할 수 있다.

또 기업은 행사를 통해 고객의 의견을 주동적으로 수집하거나 고객의 불평을 받거나, 고객 문제를 조사, 고객 의견좌담회, 고객 의견좌담회, 고객 회방 등 형식을 통해 문제를 수집하고 하나씩 해결할 수 있다.

기업은 주의하지 않고 ‘ 축적 ’ 을 하는 고객의 불평을 품지 말고 고객의 인내는 한계가 있다는 것을 알아야 한다.

고객의 분노가 정말 폭발하면, 장면도 치우기 어려울 것이다.

고객은 여러 종류가 있다고 불평합니다. 유형별 고객이 불평해서 처리하는 복잡한 정도가 다르고 방법도 다르다는 것을 알고 있습니다.

일부 고객들은 기업이 서비스 품질을 향상시키기만 하면 되지만, 일부 고객들은 고객에게 보상을 해야 해결할 수 있으며, 물론 보상은 물질보상과 정신보상을 포함할 수도 있다.

마이크로소프트 회사의 사례: 2003년 마이크로소프트는 최초로 Software Assurance (SA) 를 수여할 때 논란을 겪고 있다.

고객의 불만을 완화하기 위해 마이크로소프트는 곧 새로운 SA 계획을 내놓았다.

새로운 SA 에 따르면, 고객은 마이크로소프트 제품을 구매할 때 더 많은 보답을 받을 수 있으며, 더 많은 도움과 지지를 얻고, 고객에게 더 많은 도구를 제공하고, 이 9월1일부터 실시한 새 SA 계획은 기존의 모든 고객과 새로운 고객에게 유효하다.

또 새 SA 는 집에서 소프트웨어를 이용할 계획이다.

이 계획은 출범하자마자 고객의 광범위한 환영을 받았다.

마이크로소프트는 가구의 목소리에 귀를 기울이고 새로운 SA 허가 계획의 출범이 가장 좋은 예증이다.

기업은 고객의 불평을 해소하려면 조작에 논리가 있어야 한다. 우선 정서, 심리 등 측면에서 고객의 사상을 바꾸고, 고객에게 어떤 서비스를 제공하고, 고객 심리적으로 균형을 얻게 하고, 최종 기업이 서비스 품질을 개선하거나, 다른 요소 면에서 적절하게 조정하거나 가격, 환경 등, 고객 만족을 얻게 된다.

사실 이 과정에서 두 가지 관건은 의사소통; 둘째는 빠른 것이다.

의사소통이 통하면 할수록 빨리 반응하면 할수록 기업에 유리하다.

이에 따라 기업이 다음 4개의 기본 절차를 채택하여 고객의 불평을 풀어 주기: 첫걸음은 고객에 대한 불평을 담화하는 것이며, 즉 세밀하고 인내심 있는 사상 업무를 통해 고객의 감정을 통제하고, 분노가 완화되고, 기분이 개선되어 고객의 불평을 계속할 수 없게 했다.

이는 주로 기업이 성실한 태도, 친절한 언어, 감동적인 성의로 고객의 기업에 대한 이해를 얻기 위해 다음 단계에 접어들기 위한 기회, 두 번째 단계는 기업이 고객의 불평점을 찾아야 하며 고객이 왜 불평을 하고, 고객에게 어떤 요구가 있는지 알아야 한다.

고객에 대한 요구가 즉각 회답할 수 있다면, 지체하지 말고, 문제를 현장 일선에 해결해야 한다.

당장 해결할 수 없다면 고객에게 ‘참아 ’를 기다릴 수 있는 대기기한을 제공하고, 관련 서비스보장을 제공하고, 고객이 ‘가음 ’을 기다리게 하고, 3단계는 기업이 고객을 둘러싸고 진지하게 검토해야 한다. 연구내용은 고객이 합리적이고 합리적이고, 기업이 필요하지 않느냐에 대해 불현실적이거나 무리한 요구가 있기 때문이다.

그리고 고객의 합리적인 불평, 기업이 유능한지, 기업이 어떻게 해결할 수 있는지.

해결이 가능하다면 즉각 해결 방안을 마련해야 한다. 4단계는 해결 방안이 출범된 후 처음으로 고객과 소통을 하고 해결책을 제공해 기업에서 온 좋은 소식을 듣게 한다.

한편 기업은 즉각 착수하고 현재의 해결 방안 중 정책, 약속과 보상, 고객에게 불평을 받게 하고 결국 해소될 것이다.